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Expertos de la industria compartieron valiosos conocimientos sobre cómo definir expectativas claras y proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente.
Recientemente, nuestro Director de Ventas, Carlo Chancelien, lideró una fascinante conversación en compañía de Enrique Calderón, COO de Grupo Posadas, Héctor Velásquez, Digital Marketing Director de Camino Real Hoteles, y Sasha Ancona, Sr. Director of Sales de Sojern. Estos destacados expertos en la industria hotelera se sumergieron en una amena conversación sobre cómo cumplir con las expectativas de los huéspedes, teniendo en cuenta lo que promete la marca en su estrategia de marketing.
Carlo inauguró el diálogo con un dato esencial, indicando que la recuperación del turismo supera los niveles de 2019, según los datos proporcionados por ForwardKeys. Los países de América Latina están atrayendo a más visitantes que en el mismo período del año anterior a la pandemia, que sirve como punto de comparación en datos recientes.
En el transcurso de la conversación, Carlo y Sasha coincidieron en que la tendencia del marketing de ‘’mini destinos’’ dentro de un mismo destino está en aumento. Los viajeros buscan experimentar nuevos lugares en un solo viaje, reflejado en búsquedas y reservas de vuelos para estancias de 8 a 15 días, con 2 o 3 noches reservadas. Los viajeros diseñan sus propios itinerarios, explorando varias ciudades dentro de un destino.
Desde su perspectiva en marketing, Héctor resaltó que ‘’la personalización emerge como una tendencia esencial. El uso de datos para comprender el comportamiento de compra, preferencias, tipos de habitación, comodidades deseadas y métodos de pago permite dirigir estrategias de marketing de manera efectiva. La presencia en plataformas populares como TikTok e Instagram es crucial, ya que la gente busca referencias en estos canales.’’
Enrique compartió que, en la nueva normalidad post-pandemia, las preferencias de los viajeros han cambiado. Destacó la eficacia de las promociones, como noches gratis o beneficios para niños, para atraer a los huéspedes. Además, señaló que los viajes en grupo, especialmente bodas y celebraciones familiares, han experimentado una sólida recuperación.
Algunos puntos clave surgieron durante la conversación para cerrar la brecha entre la promesa de la marca y la experiencia del huésped:
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La segmentación de mercado es esencial para adaptar las estrategias de marketing a diferentes tipos de viajeros, ya sean amantes de hoteles de lujo, glamping u otras opciones.
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La coherencia entre la promesa de la marca, la publicidad y la experiencia del cliente es crucial. La transparencia en la comunicación evita decepciones y mantiene la satisfacción del huésped.
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La alineación entre operaciones y marketing se logra mediante el uso de herramientas internas, como plataformas de gestión de tareas y optimización, como Optii.
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La tecnología desempeña un papel importante en la personalización de la experiencia del cliente. La integración entre Sojern y Optii permite una comunicación eficiente y una respuesta rápida a las necesidades del huésped.
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La recopilación de datos a través de la tecnología con inteligencia artificial permite la eficiencia operativa al abordar incidencias, como mantenimiento frecuente o necesidad de toallas extras. Sin embargo, se destaca que la intervención humana sigue siendo esencial para implementar soluciones. En resumen, la combinación de tecnología e intervención humana mejora la eficiencia y, en última instancia, la experiencia del huésped, satisfaciendo las expectativas actuales de los clientes que buscan menos interrogatorios y que se conozcan sus preferencias.
